「メール対応」の具体的内容

お客様が、インターネットのサイトを利用されて商品を購入されたのに対して記載されていた日までに商品が届いていないという苦情がメールで来ました。これに対してどういう対応をすればいいのでしょうか？

それに対する回答者の回答。

お客様が注文された商品が記載された日に商品が届かないという問題ですね。これに対しては、いくつかお客様に確認して頂かなければならない事があります。確認して頂きたいものは、購入方法です。購入するときに着払いを指定するにしても支払方法が指定されるはずです。その時に確認の為にクレジットカードの番号や有効期限を聞かれると思います。これが間違っていれば商品を購入したとしても購入したのがあなたという確証がないのであなたが指定した場所には商品は届きません。ですから、カードの番号間違いがないか確認してください。仮にそれが正確だったとします。その次に考えられるのはお客様が記載した届け先の住所です。記載した住所は間違っていませんでしょうか。お客様の事を継続的に疑っているのではありません。商品を発注しお金を払ったというのに商品が届かなないのであれば何処かに間違いがあるまずなのです。最後にポストの中に不在表は入っていませんでしたか？注文をした本人が在宅していない時に、自宅まで配達した人がいればポストに不在表というものが入っているはずです。それを確認してもらえば商品がきたのかどうかがわかるので確認してもらって下さい。そうした確認を行うメールをまずすることが大事になってくると思います。そうした情報を得ることで、今どういう立場に居るのかがより鮮明に分かってくるだけでなく、今後のトラブルも防げるようになります。